MegaTrend: Vertrieb ist überflüssig
„Willkommen im Schrumpfland!“, so titelt die Frankfurter Allgemeine Quarterly absolut treffend, doch die Auswirkungen sind den wenigsten Entscheidern klar. Was bedeutet denn ein permanenter Arbeitermangel? Ein Angestelltenmangel? Ein Beamtenmangel? Ein Mangel an Polizisten, Maschinenbauingenieuren und Call Center Agenten? Unbesetzte Stellen Landauf, landab?
These: Wir brauchen keinen Vertrieb mehr
Heute schon gibt es zahlreiche „Kundenerlebnisse“, die König Kunde sehr devot werden lassen, ob wohl keine Rede von Erlebnis sein kann. Es geht eher um regelmäßige Traumata für die Kundschaft. Egal ob Eurowings, Vodafone, On Running, Die Bahn oder der Farben Heim in Stuttgart. Reklamationen enden in Endlosschleifen, die prozesseffizient genauso angelegt sind. Anfragen werden über Tage hinweg nicht beantwortet, und etwas direktere Rückfragen enden auch gerne mal im Rauswurf – aus der Telefonleitung. Die Folge? Der (potentielle) Kunde ist netter als das Unternehmen verdient hat. Etwa reißt sich Mathias Haas, der Zukunftsexperte, regelmäßig zusammen… auch wenn er sehr verärgert ist. Seine wahre Stimmung und seinen persönlichen Widerstand gegenüber einer zweitklassigen Kundenbetreuung muss Haas zurückstellen und geradezu untergraben.
Alles andere würde niemals zum Erfolg führen
In dieser Großwetterlage – zwischen dem Mangel an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, Lücken in der Wertschöpfungskette inklusive Logistikproblemen – kann sich der Kunde also für „möglichst wenig Kontakt zur Außenwelt“ entscheiden (= Konsumverzicht) oder aber „sehr, sehr nett werden“. Was ist also die Folge?
Es braucht wahrlich keinen Vertrieb mehr?!
Was schon die dezimierten Vertriebsaktivitäten, bei gleichbleibendem Umsatz, während der ersten Coronawellen nahegelegt haben wird jetzt noch klarer:
Der Kunde kann froh sein, wenn er bedient wird!
Und gleichzeitig benötigen Organisationen das Budget – aus den eingesparten Gehältern, den reduzierten Prämienzahlungen und dem stark dezimierten Fuhrpark – für die Pflege und Gewinnung der restlichen Belegschaft. Woher sollen denn die Investitionen herkommen, wenn wir Gehälter erhöhen, Arbeitszeiten reduzieren, kaum noch Effizienzsteigerungen möglich sind und „das rundum sorglos Paket“ zukünftig zum Beispiel Satellitenbüros und Lehrlingswerkstätten erfordert. Wenn selbst Logistikunternehmen wie Schüttflix den Maßstab richtig definieren, dann wird es einfach sehr kostspielig. Für Gütersloh werden zum Beispiel nicht nur Frontend- und Backend-Ingenieure, sondern auch ein Friseurmeister (M/W/D) in Vollzeit gesucht. Summa Summarum müssen die Ansprüche der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter schlichtweg bezahlt werden, oder sie und er werden „weglaufen“. Im wahrsten Sinne des Wortes.
Machtverhältnisse werden sich massiv verschieben
Es scheint, als stehe eine „tektonische Plattenverschiebung“ ins Haus. Die Personalabteilung wird endlich zur Personalentwicklung und der Vertrieb wird signifikant abgewertet. Letzterer wird sicherlich noch eine Rolle spielen – wenn er sich anpasst. Zum Beispiel dann, wenn er komplexe Dienstleistungen und Produkte für noch komplexere Kundschaft (siehe oben) mit einem echtem Beziehungsmanagement betreut.
Dafür braucht es aber Abteilungsleiterinnen und Abteilungsleiter, die MegaTrends identifizieren und den Zeitgeist bedienen (und damit das Unternehmen sichern!). Hierbei braucht es flächendeckend jene „Head of HR“, die diesen Machtanspruch für sich und ihr Team auch einfordern und richtiggehend wollen. Schließlich gibt es Kunden genug, es mangelt aber zunehmend an einer Belegschaft, die diese auch bedienen kann.
Da sind Menschen wie der Bauunternehmer Max Heimerls ein erfrischendes Gegenbeispiel. Er betreibt seit Jahren ein Lehrlingshaus, in dem alle drei Jahre immer wieder ein Kunde glücklich wird. Dabei durchlaufen alle Azubis alle Bauabschnitte im richtigen Leben – für einen richtigen Bauherrn. Das Haus wird sogar verkauft. Und wer weiß, vielleicht ist es sogar qualitativ besser ist als das der eigentlichen „Fachkräfte“. In der Süddeutschen Zeitung wird der bayerische Unternehmer jedenfalls so zitiert: „Der Wettbewerb um Lehrlinge ist schwieriger als der um Kunden“.
In diesem Sinne hat Herr Heimerl die Wahrnehmung von mindestens einem MegaTrend so manchem Topentscheider voraus: Unternehmen können Kunden nur bedienen, wenn sie die passende Mannschaft haben. Andernfalls werden bewusst oder unbewusst die Anrufe einfach nicht angenommen, die Ausschreibungen (vom Vertrieb) als unattraktiv definiert und/oder dem Kunde „etwas mehr Geduld“ abverlangt. Und wer weiß, ob dann die gesamte Organisation zukunftsfit und attraktiv bleibt…
Mathias Haas ist DER TRENDBEOBACHTER. Als Zukunftsbegleiter und Berater gehen er und sein Team in alle Branchen – und überall gibt es das gleiche Thema: Fachkräftemangel. Dieses Thema hat eine weit größere Dimension – ohne, dass dies in der Fläche bisher klar wurde.
Der Zukunftsexperte liefert MegaTrends, Orientierung und Handlungsempfehlungen. Im Hier & Jetzt, denn Sie müssen heute für morgen entscheiden. Mathias Haas ist eben kein üblicher Trendforscher und auch kein klassischer Zukunftsforscher. Mathias Haas mag Führungskräfte, die Ihre Kernführungsaufgabe bedienen!
Mehr zum Trendexperten Mathias Haas: www.trendbeobachter.de
Mehr zur Zukunftsbegleitung der PLAY SERIOUS AKADEMIE: www.play-serious.org
